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 作家韓雪菲曾經(jīng)寫過一本書，書名叫《生氣不如爭(zhēng)氣-愚蠢的人只會(huì)生氣聰明的人懂得爭(zhēng)氣》。在從事客戶服務(wù)代表的9年時(shí)間里，我一直將這句話作為我的工作格言。因?yàn)檫@句話告訴我，與其在面對(duì)用戶時(shí)不知所措，不如強(qiáng)化我們的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，只有自身素質(zhì)過硬了，才能做到遇事不慌；只有我們做到認(rèn)真細(xì)致發(fā)現(xiàn)問題、及早溝通，才能為用戶從根源上解決問題。

 一、要提升精細(xì)服務(wù)能力、提升用戶滿意度。

 作為我個(gè)人來講，一是提升理論水平。積極向有經(jīng)驗(yàn)的老師傅學(xué)習(xí)工作中的竅門，通過集團(tuán)公司職工大講堂活動(dòng)學(xué)習(xí)各種方法，針對(duì)用戶家中水量出現(xiàn)異常等各種情況能夠及時(shí)準(zhǔn)確的予以解決；二是提高實(shí)踐能力。通過各班每月熱線典型案例討論會(huì)的機(jī)會(huì)，將自己服務(wù)中存在的問題和解決的方法與大家積極討論，找出自身存在的不足，不斷完善自己的服務(wù)水平；三是做好主動(dòng)服務(wù)。在抄表、回看、張貼欠費(fèi)單據(jù)的過程中，主動(dòng)給居民普及用水知識(shí)，講解家中出現(xiàn)水量異常問題的原因及解決辦法，水費(fèi)的繳費(fèi)方式及用戶最關(guān)心的用水問題。

 二、用心交流，誠(chéng)信對(duì)待。

 作為一名客戶服務(wù)代表，服務(wù)好客戶是我們的使命，客戶服務(wù)代表展示的是公司的形象，因此，直接與用戶面對(duì)面溝通交流，在用戶對(duì)水量有疑問的時(shí)候要以心比心，理解用戶的心理，拉近與用戶的距離，耐心地聽取用戶的講話，不要隨意打斷，從中提取用戶的要求與問題，針對(duì)用戶的問題一一予以回答。比方說面對(duì)年齡較大的用戶時(shí)，可提取其中重點(diǎn)問題，放慢語速，用通俗易懂的語言溝通，分段有序講解，一段講解后可詢問是否明白是否需要再次講解或繼續(xù)。面對(duì)火氣比較大或者脾氣比較急的用戶時(shí)要放平心態(tài)，不與用戶爭(zhēng)吵，盡量與用戶解釋，從中快速提取有效信息，為用戶解決問題。

 有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位用戶。”在我們的日常工作中要擺正自己的心態(tài)，牢記“兩個(gè)天經(jīng)地義和三個(gè)放下”，面對(duì)用戶質(zhì)疑的時(shí)候用熱心、細(xì)心、耐心對(duì)待每一位用戶，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度查抄每一塊水表，及時(shí)快速的解決每一位用戶的問題，在其位思其職，服務(wù)好每一位用戶。

                                                                                                      文：黃婷婷